Keine Angst vor Reklamationen!

Beate Petzold · 21. April 2021

Vorbeugen ist besser als …

Und was kann Vorbeugen im Zusammenhang mit Reklamationen am ehesten bedeuten?

Da sind zunächst einmal die Investitionen in die Ausbildung unserer Mitarbeiter*innen. Das klingt nicht spektakulär, ist uns aber immens wichtig. Neben den Schulungen zu den Kernaufgaben erhalten alle Kollegen*innen auch tiefe Einblicke in die Arbeitsweise aller anderen Bereiche. Das schult den Blick auf den Gesamtprozess und lässt uns Optimierungspotenziale und mögliche Schwachstellen frühzeitig erkennen.

Mindestens genauso wichtig ist die Zusammenarbeit mit unseren Lieferant*innen, insbesondere den freiberuflichen Übersetzer*innen. Dass wir die strikten Kriterien der DIN EN ISO 17100 bei unserem Auswahlverfahren noch übertreffen, klingt zunächst besonders streng – zum Beispiel handeln wir immer nach dem Muttersprachlichkeitsprinzip . Uns geht es aber um eine langfristige und faire Zusammenarbeit – da sind vereinbarte Regeln für alle von Vorteil.

Aber darauf ruhen wir uns natürlich nicht aus. Kontinuierliche Qualitätsprüfungen bei jedem einzelnen Projekt, zusätzliche Turnusprüfungen und eine fortlaufende Statistik über relevante Qualitätskriterien helfen uns, Entwicklungen und Handlungsbedarf frühzeitig zu erkennen.

Zuhören: Anforderungen genau verstehen

Die exakte Ermittlung der Anforderungen und – genauso wichtig – deren Dokumentation ist Grundvoraussetzung für die Zufriedenheit der Kund*innen mit unserer Leistung. Wir halten hierbei nicht nur die sachlichen Fakten zu jeder Projektart der Kund*innen fest. Auch wenn es stilistische Präferenzen für bestimmte Übersetzer*innen gibt (ggf. nach einigen Tests), wird das in unserer Datenbank hinterlegt.

Wasserdicht geht nicht – aus Fehlern lernen

Ganz ohne Reklamationen kommen wir bei beo auch nicht davon. Auch wenn unsere Reklamationsquote seit vielen Jahren unter einem Prozent liegt; jede einzelne davon wird genau analysiert.

Welche Ursache(n) haben zur Reklamation geführt?
Könnte es sich um einen prozessbedingten Fehler handeln?
Welche Maßnahmen können wir etablieren, um derartigen Fehlern in der Zukunft vorzubeugen?

Reklamation als Chance

Zunächst ist der professionelle Umgang mit einer Reklamation für die Kund*innen wichtig – und damit für uns natürlich auch. Zügige Rückmeldungen und eine umgehende Bearbeitung sind selbstverständlich. Bei der Analyse der Ursachen decken wir dann manchmal auch Verbesserungspotenziale auf der Kundenseite auf. Dann ist dies eine gute Gelegenheit, mit unseren Kund*innen ins Gespräch zu kommen, um langfristige Verbesserungen zu erreichen.

Suche nach Lösungen – nicht nach Schuldigen

Nur wenn alle Beteiligten ohne den sonst üblichen negativen Grundton an eine Reklamation herangehen, ist dies eine gute Grundlage für die Entwicklung von Verbesserungen.

Kontinuierlicher Dialog ist für uns alle wichtig

Ideal ist natürlich, wenn wir gemeinsam die Schwächen bereits erkannt haben, bevor etwas schiefgeht. Wir freuen uns über noch mehr Rückmeldungen unserer Kund*innen und Lieferant*innen zu unseren Leistungen – egal ob kritisch oder positiv!

Dann können wir noch beherzter sagen: Keine Angst vor Reklamationen!

Beate Petzold

1 Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Pflichtfelder sind mit * gekennzeichnet.