Keine Angst vor Reklamationen!

Beate Petzold · 21. April 2021

Vorbeugen ist besser als …

Und was kann Vorbeugen im Zusammenhang mit Reklamationen am ehesten bedeuten?

Da sind zunĂ€chst einmal die Investitionen in die Ausbildung unserer Mitarbeiter*innen. Das klingt nicht spektakulĂ€r, ist uns aber immens wichtig. Neben den Schulungen zu den Kernaufgaben erhalten alle Kollegen*innen auch tiefe Einblicke in die Arbeitsweise aller anderen Bereiche. Das schult den Blick auf den Gesamtprozess und lĂ€sst uns Optimierungspotenziale und mögliche Schwachstellen frĂŒhzeitig erkennen.

Mindestens genauso wichtig ist die Zusammenarbeit mit unseren Lieferant*innen, insbesondere den freiberuflichen Übersetzer*innen. Dass wir die strikten Kriterien der DIN EN ISO 17100 bei unserem Auswahlverfahren noch ĂŒbertreffen, klingt zunĂ€chst besonders streng – zum Beispiel handeln wir immer nach dem Muttersprachlichkeitsprinzip . Uns geht es aber um eine langfristige und faire Zusammenarbeit – da sind vereinbarte Regeln fĂŒr alle von Vorteil.

Aber darauf ruhen wir uns natĂŒrlich nicht aus. Kontinuierliche QualitĂ€tsprĂŒfungen bei jedem einzelnen Projekt, zusĂ€tzliche TurnusprĂŒfungen und eine fortlaufende Statistik ĂŒber relevante QualitĂ€tskriterien helfen uns, Entwicklungen und Handlungsbedarf frĂŒhzeitig zu erkennen.

Zuhören: Anforderungen genau verstehen

Die exakte Ermittlung der Anforderungen und – genauso wichtig – deren Dokumentation ist Grundvoraussetzung fĂŒr die Zufriedenheit der Kund*innen mit unserer Leistung. Wir halten hierbei nicht nur die sachlichen Fakten zu jeder Projektart der Kund*innen fest. Auch wenn es stilistische PrĂ€ferenzen fĂŒr bestimmte Übersetzer*innen gibt (ggf. nach einigen Tests), wird das in unserer Datenbank hinterlegt.

Wasserdicht geht nicht – aus Fehlern lernen

Ganz ohne Reklamationen kommen wir bei beo auch nicht davon. Auch wenn unsere Reklamationsquote seit vielen Jahren unter einem Prozent liegt; jede einzelne davon wird genau analysiert.

Welche Ursache(n) haben zur Reklamation gefĂŒhrt?
Könnte es sich um einen prozessbedingten Fehler handeln?
Welche Maßnahmen können wir etablieren, um derartigen Fehlern in der Zukunft vorzubeugen?

Reklamation als Chance

ZunĂ€chst ist der professionelle Umgang mit einer Reklamation fĂŒr die Kund*innen wichtig – und damit fĂŒr uns natĂŒrlich auch. ZĂŒgige RĂŒckmeldungen und eine umgehende Bearbeitung sind selbstverstĂ€ndlich. Bei der Analyse der Ursachen decken wir dann manchmal auch Verbesserungspotenziale auf der Kundenseite auf. Dann ist dies eine gute Gelegenheit, mit unseren Kund*innen ins GesprĂ€ch zu kommen, um langfristige Verbesserungen zu erreichen.

Suche nach Lösungen – nicht nach Schuldigen

Nur wenn alle Beteiligten ohne den sonst ĂŒblichen negativen Grundton an eine Reklamation herangehen, ist dies eine gute Grundlage fĂŒr die Entwicklung von Verbesserungen.

Kontinuierlicher Dialog ist fĂŒr uns alle wichtig

Ideal ist natĂŒrlich, wenn wir gemeinsam die SchwĂ€chen bereits erkannt haben, bevor etwas schiefgeht. Wir freuen uns ĂŒber noch mehr RĂŒckmeldungen unserer Kund*innen und Lieferant*innen zu unseren Leistungen – egal ob kritisch oder positiv!

Dann können wir noch beherzter sagen: Keine Angst vor Reklamationen!

Beate Petzold

1 Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Pflichtfelder sind mit * gekennzeichnet.